戸澤の週報

先週はアナログとデジタルについて考える機会がありました。
会社近くの牛丼屋に行った時の話です。
そちらは店員の方が熟練の方が揃っていて、てきぱきと接客をする気持ちの良い店でした。
そこのお店に久しぶりに言ったら、各テーブルに自動オーダーの端末がセットされていました。
店員さんに発注する時間が無くなり、厨房に直接オーダーが入るようになります。
前から昼飯時の一番混んでいる時間帯でも、遅れもなく素晴らしい接客でした。
今回の訪問ではそれに輪をかけて、驚くようなパフォーマンスでした。
オーダーを入れてからすぐに料理が届いたので、驚いて改めて様子を見ていると、オーダーが入ったその瞬間から、料理完成に向けて、てきぱきの用意を始めていて、まるでそれはレースのようでした。
改めて分かったことは、デジタルと言うのは、アナログがしっかりしていて、初めて十分な効果を発揮するというです。
デジタルだけに頼っていては、どうしてもカバーしきれない隙間が生れてしまいます。
　
当社もCoreStaff ONLINEと言うデジタルと、Face to faceの営業人員と言うアナログの両方の機能を持つハイブリッド営業をうたっています。
最近までデジタルがしっかりしていたら、そこにアナログが加わるだけで強くなれると思っていましたが、それは間違いでした。
デジタルに頼って色々なものを設計しすぎると、お客様をサポートすることに対しても、悪い意味でのデジタル思考になってしまいます。
お客様からオーダーをもらうということは、お客様に満足してもらうということです。
お客様のニーズはお客様の数だけ種類があります。
簡単には応えることなどできません。
よほど真剣にお客さんに寄り添って、向き合わないと理解等することはできないのですが、デジタルで慣れてしまうと仕組みさえあれば、あとは何とでもなると考えがちになります。
この事に気が付くことができました。
どれだけデジタルと時代になっても、お客様に満足してもらうという本質は変わりません。
質の高いアナログがベースにあって、その上にデジタルが乗るから良いのです。
デジタルがあって、その上にアナログを少しでも乗せればうまくいくという考えは、甘いということですね。
AIで全盛を迎える、これからの時代だからこそ考えたい、デジタルとアナログの関係性でした。