戸澤の週報
2023年03月05日
ハイブリッドへのこだわり
今年も三寒四温の季節となりました。
この時期は暖かくなったかと思えば、また寒さが戻り凍える日が来る。
又1年が過ぎたということですね。
当社はデジタルをフルに活用したWEB販売を行っておりますが、デジタル一辺倒には賛成していません。
私は、大学生くらいからPCと携帯電話が普及し、ギリギリ学生生活でデジタルを経験している団塊ジュニアの世代です。
高校生はポケベルが全盛期でした。
中学生の時には、世の中には固定電話しかありませんでした。
頼りになるのは、街中にある黄緑や赤、そしてピンク色の公衆電話達です。
当然、携帯電話がない時代ですので、相手がどこにいるかを知らなければ、繋がりません。
会社へ電話をすると、相手が不在なため、伝言を残してもらいます。
その相手が会社も戻らなければ、外から電話して、どんな電話が入っているかを確認しなければいけません。
今度は電話をしてくれた人に折り返しをすると、その人が外出をしていて伝言を残す。
以降その永遠のループになることも良くありました。
その時代は極めて非効率でありましたが、人と接することを必要としていたため、人と話すことはそんなに億劫には感じなかったものです。
完全なアナログの時代でした。
そこから30年くらいが経ちました。
公衆電話がスマートフォンに変わり、当時のパソコンよりもはるかに高性能になっています。
今では印刷した地図を持ち歩く必要もなくなり、ほとんどの物はスマートフォンで事足りるようになりました。
インターネットはデジタルの代表格であり、WEB販売はデジタルを活用した最も一般的なものでしょう。
当社もその意味ではデジタルの一員なのですが、これが行き過ぎてしまうと最初から最後まで機械が対応することになります。
「いらっしゃいませ」から「ありがとうございました」まで、全て機械がやろうと思えばできてしまう世の中になりました。
でも、そこに人が介在して、物を欲しい、サービスを受けたいと思っている人に寄り添っていく事が、これからの世の中には必要だと思っています。
確かに人が行うアナログのサービスを必要としないと言う人がいると聞きます。
この内容に私は賛成できません。
例えばアンケートを取って、人が行うアナログのサービスがいらないと〇を付けた人だとしても、あくまでそれは割合の問題だと思っています。
アナログのサービスをいると言う人は、全体の7割以上のアナログサービスを必要としているだけで、裏を返せば3割くらいはデジタルの情報で良いと思っていると思います。
アナログのサービスがいらないという方は7割以上はデジタルの情報で十分と思っていますが、3割くらいはアナログサービスが必要なはずです。
競争が非常に厳しい回転寿司の世界では、顧客満足度の評価は、売上の規模ではなく、サービスの質で決まっているようです。
大手回転寿司はすし以外にも唐揚げやうどんなど、様々な食材があって楽しめます。
しかし、すし屋に来ているのなら、すしで勝負してもらいたいと思っている方が一定数以上いるということです。
ファミレス化してはいけないということのようです。
本件に対する、当社の回答はハイブリッドです。
アナログの良さとデジタルの良さを掛け合わせて、今までになかった新しいこれからの令和の時代にあるサービスを創り上げていきたいと考えています。
アナログとデジタルの良さの両方を知る、団塊の世代の務めだと思って、ハイブリッドサービスを極めていきたいと考えております。
