戸澤の週報

2020年10月17日

顧客満足

長い秋雨となっています。

気温が一気に下がり、あの暑かった夏にはもう戻れません。

これからは冬支度が必要になります。

季節の変わり目ですので、体調管理は最重要事項です。

暖かくして寝ることと、疲れを残さず休むことで免疫を下げないようにしましょう。

 

社内の研修向けに新たに顧客満足についてまとめています。

当社の20年間における営業活動の中で、少しずつ顧客満足についての考え方が変わってきています。

①大前提として顧客満足度を向上させようとすると、必ず「生産性の向上」がセットになるということ。

②顧客満足度を向上させる切り口として、「仕組みによる顧客満足度の向上」と「人による顧客満足度の向上」の2種類がある事。

③サービスには大きく分けると「自分でもできること」と「自分ではできないこと」に分かれること。

④顧客満足の基準は「顧客の事前期待」の大きさに大きく影響していること。

 

まずは①の大前提としての話になります。

いくら顧客満足度を上げようとしたとしても、精神論でのアプローチには限界があります。

顧客満足度を上げるために必要なことに取組むための、絶対的な時間の確保が必要になります。

その為、現在の業務プロセスの見直し、そして業務の役割の見直し、組織の見直しは必須であると言えます。

これらを行ったうえで、「仕組み」を再設計して磨き上げ、「人」に関するトレーニングを行い、顧客が感動を感じられるように導いていくことが必要になってきます。

ここで言う仕組みとは、WEBによる発注システムや、協業他社と比べて競争力のある納期対応などが当てはまります。

人による部分は一般的におもてなしと言われている内容での理解で大丈夫だと思います。

狙いとしては、サービス品質を一定にする(マイナスにはしない)場合と、高いレベルの顧客満足(感動に繋がる加点)を狙っていく場合の2通りがあるかと思います。

この内容は③で触れた、そのサービスが「自分でできること」なのか「自分でできないこと」

なのかによって、顧客の期待は大きく変わってきます。

「自分でできること」に対しては、どうしても厳しめに見られてしまいます。

自分でもできるだけに、支払う対価に対しても吟味する傾向にあります。

同時に提供されるサービスの内容に関しても、普通のレベルで仕上がっても大きな満足には繋がりづらい傾向があります。

逆に「自分ができないこと」は、顧客にとって価値を感じやすい傾向にあり、基本的にはサービス単価が高くなる傾向にあります。

弁護士、医者、会計士、学習塾などが当てはまります。(学習塾はミックスの部分も一部あり。)

この場合は自分の知識でサービスの良し悪しが判断つかないため、口コミ等の他の評価がどのサービスを使用するかの決定に大きな影響を及ぼします。

これらの内容を押さえた上で大切なことは④の「顧客の事前期待」の大きさの把握です。

高い評価でハードルが上がった状態で行った店が、さほど良く思えないのはこちらが原因です。

恐らくこの店は、何も知識を持たずに期待せずにふらりと入ったなら、また大きく違った評価になるかと思います。

 

本当は今回書いた内容はお客様の満足度を考える上でほんの一部に過ぎないかと思います。

ピーター・ドラッガーは企業の目的は「顧客創造」と言っています。

この「顧客創造」とは、言い換えれば「顧客満足の追求」そのものだと思います。

どの会社も基本は1社で独占することは無く、他社との比較の中で存在しています。

他と比べて自社が何等かの理由により選んでもらう必要があります。

サービス業は時間と共に顧客の求めるサービスレベルは上がっていく宿命にあります。

それが故に、時としてリセットが掛かり、社会全体でサービスレベルの過熱を冷やすタイミングが見られます。見えざる手の力を感じます。

 

当社としてこの「顧客満足度の向上」は永遠のテーマとして位置付け、生涯かけて調整していきたいテーマと考えています。


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