戸澤の週報

2018年10月28日

真実の瞬間

10月も間もなく終わりを迎え、クリスマスまで2か月を切りました。

もう少しで2018年も終わりだと思うと、なんだか信じられませんね。

2018年にはこれをやったと言えるものを作りたいと思うのですが、時間が足りないですね。

 

現在のビジネスを見ていると、大きな会社だからと言う理由ではなく、小さな会社でも顧客のニーズを汲み取り、質の良いサービスを提供している会社が市場をリードできるようになって来たと思います。

顧客の目が肥えてきて、ただ大きくて有名だからと言うだけの理由ではその会社を支持しなくなっているようです。

本当に自分(顧客)にとって何か良いのかを自ら考える人が増えてきたのだと思います。

 

スカンジナビア航空のヤン・カールソン氏は1981年に社長に就任しました。

就任2年前には大赤字だった会社を17年連続増収を達成するという大きな成果を残しました。

その原動力が「顧客本位の企業文化」であり、「真実の瞬間」として呼ばれる最初の15秒間の接客態度でした。

スカンジナビア航空では1人当たりの平均接客時間は15秒でした。

この15秒で顧客から見たその会社の印象が形成されるわけです。

我々の業界においても、顧客とのファーストコンタクトは非常に大切です。

ファーストコンタクトは電話かもしれませんし、メールかもしれません。

WEBへの問合せということもあります。

この先取引に進んで良いかと考えている段階において、この初めの接触いかんによって、結果が大きく変わってくることは明白です。

この15秒でいかに顧客に支持してもらうかを真剣に考えて、実行することが今後生き残っていく会社の前提条件になりつつあります。

アプローチとしてはまずは現場の人的リソースやインフラを整えることから始まり、次に現場への権限移譲がかと思います。

その次には現場が顧客本位での対応で向き合えるように体制整備が必要になります。

ここまでできてくれば、今までの指示待ちの組織から、自発的な対応が現場の方からできるようになってくると思います。

ちょうど考え方としては、顧客からのリクエストを、今までは現場からわざわざ時間をかけて本社にある大きなコンピューターで処理をしていたのを、現場の小さなコンピューターで対応し、素早く答えを出す感覚です。

これからの当社の方向性を考える上でも大いに参考にさせて頂いております。

単なるお題目ではなく、本当の意味での顧客本位の企業文化への転換を果たすべく日々努力を継続していきたいと考えています。


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