戸澤の週報

2018年04月29日

サービスについて

ゴールデンウィークがスタートしました。

この二日とも文句なしの天気となり、気持ち良い風に当たった人も多いのではないでしょうか?

主観ですが、1年で一番良い季節となりました。

 

こんなに気分が良い日でもがっかりすることに出会うことがあります。

ようやく見つけたガソリンスタンドに入り、ガソリン満タンと洗車を頼んで、昼時だったため、車を預けて食事に行こうと思ったところ、店員さんが言いました。

「土日は洗車の際に車を置いていく事はできません。中で待っていてください。」

私は2人位待っている人がいたので「すぐには洗車は終わりませんよね?」

店員さんは「すぐには終わりません。」

「それではなぜダメなのですか?」と聞くと、

「上のものから言われているので」との回答がありました。

私は非常に急いでいたので、結局そのガソリンスタンドを後にして、別のところへ行き、車を預けて、食べ物屋さんに行くことが出来ました。

今回の一件を経験してみて、改めてサービスとは何かについて考えさせられました。

我々も同じようなことをお客様にしてしまっているのではないかと心配になりました。

お客様にとっては、社内のルールなどどうでもよいはずです。

あくまでも自分の希望をどのように叶えてくれるかが問題であり、いかにできないかを聞きたいわけではありません。

もちろん、顧客の全ての要求に応えることを求めているわけではありません。

本当にやってほしいことに関しては、前向きに対応してほしいと思いました。

今回のケースでは、そんなに広いスペースを持っているガソリンスタンドではない為、上司が混む土日に関しては、他の顧客のためのスペースがなくなることから、車の預かりを禁止するのは分からなくもありません。

しかし、どの位で帰ってくるかも確認もせずに、ただ上司に言われているのでと断ってくることは建設的ではありません。

会社としても、どこまでであれば顧客の要望を受けるべきなのか?どこからは断っても良いとすべきか?

そのあたりはCSをきっちり考えた上で、明確に決めて行かなければいけないと思いました。

顧客満足に重点を置いている会社であれば、例え上司がそのように言っていても、何とか顧客のニーズに応える方法を探すと思います。

サービスのレベルとは、個人の裁量の中での話も大切だと思いますが、一番大切なのは会社として、顧客満足とはどのようなものと定義することで、そしてそこで決めた顧客満足を実現するために、具体的にどのように対応していくかだと思います。

人間は困っている時に助けてもらったことは簡単には忘れません。

助けた方はとっくに忘れてしまっていたとしても、助けられた方は結構覚えているものです。

このゴールデンウィークは「人の振り見て我が振り直せ」を学んだ気がします。

改めて当社のCSについても考え直したいと思いました。


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